relation
Vignette Vers un tourisme de qualité et durable

S'adapter aux changements pour tirer son épingle du jeu

Pourquoi adopter une approche de la qualité de l'accueil et des services?

Si la mise en place de meilleures pratiques d'affaires engendre des coûts, la non-qualité pèse davantage sur les plans financier et humain. Par ailleurs, un engagement auprès des clients et du personnel est payant à long terme : moins de mouvement de personnel, de plaintes et d'insatisfaction.

En outre, comme le montrent les tendances actuelles, l'industrie touristique doit elle aussi prendre en compte le développement durable. Des services de qualité intègrent donc aujourd'hui des principes de développement durable.

La clientèle change, son profil et ses attentes sont diversifiés

Les voyageurs d'aujourd'hui changent. Ils sont exigeants et informés. Ils sont davantage influencés par les réseaux sociaux que par la publicité. Les clients veulent être reconnus pour ce qu'ils sont et pour ce qu'ils font. Ils travaillent fort et ont le désir de se récompenser. La consommation devient un moyen de se réaliser, de se transformer.

La clientèle souhaite sortir des sentiers battus, découvrir, s'immerger dans la culture locale. Elle veut vivre des expériences, recevoir un service personnalisé, bénéficier d'une offre adaptée à ses valeurs, à sa personnalité.

La clientèle adhère à des marques dont elle partage les valeurs, elle adhère à des communautés qui lui ressemblent.

Les consommateurs en savent plus, ils sont plus expérimentés, et leurs attentes en matière de services sont donc plus élevées. Ils ont encore et toujours des besoins d'accessibilité, de rapidité, de propreté, de compétence (simplicité et efficacité) et de sécurité, mais ils désirent également de plus en plus d'assurance et de fiabilité.

Ils sont à la recherche de sens et d'authenticité, ils veulent du vrai, de l'éthique, de la transparence. Ils attendent des entreprises qu'elles s'engagent à se comporter de façon responsable et qu'elles affichent cet engagement.

Ils désirent faire affaire avec une entreprise qui « dit ce qu'elle est » (promesse) et qui « est ce qu'elle dit ».

Le personnel change

Le profil sociodémographique du personnel évolue. Le personnel est différent sur les plans générationnel et culturel. Ses valeurs et ses attentes à l'égard du marché du travail se transforment également. Il est à la recherche de sens, de dirigeants qui ont une vision. Il veut être consulté, recevoir de la formation et de la reconnaissance. Il ne reste pas forcément attaché à une entreprise. C'est pourquoi il est important que les entreprises touristiques deviennent des entreprises de choix pour leur clientèle et pour leur personnel.

L'engagement du personnel est en voie de devenir un des défis majeurs de l'entreprise. En effet, un personnel engagé est plus fidèle à l'entreprise et il contribue à l'augmentation de la satisfaction de la clientèle.

La concurrence entre les destinations est de plus en plus forte

À l'échelle mondiale, la concurrence de plus en plus vive entre les destinations pousse les entreprises à innover et à accroître les compétences de leur main-d'œuvre pour se démarquer. La qualité de l'expérience touristique revêt une importance toute particulière, car, en définitive, les entreprises du domaine touristique qui se démarquent sont souvent celles qui se distinguent par la qualité des services offerts à leur clientèle et qui démontrent qu'elles ont adopté des pratiques responsables à l'égard de leur communauté et de l'environnement.

Le marketing touristique évolue, il devient relationnel, expérientiel et sociétal

Le développement d'une culture d'entreprise qui privilégie l'expérience client et la responsabilité sociale de l'entreprise est en voie de devenir, pour plusieurs gestionnaires, la pierre d'assise d'une façon de penser l'entreprise (modes de gestion) et d'orienter ses pratiques (modes d'organisation et d'exploitation).

La vision des gestionnaires évolue, les entreprises deviennent socialement responsables et écoresponsables

Les entreprises adoptent, entre autres, les pratiques de la « responsabilité sociale des entreprises » (RSE) ou des pratiques d'amélioration continue exprimées dans des engagements (une promesse) ou une politique de développement durable.

Elles intègrent ainsi des préoccupations sociales, environnementales et économiques dans leurs valeurs et leurs décisions stratégiques et opérationnelles afin de répondre aux nouvelles exigences ou préoccupations du marché, des employés, des partenaires ou de la communauté. Elles deviennent écoresponsables.

Les avantages, pour une entreprise, de devenir socialement responsable peuvent prendre différentes formes :

Suite : Le tourisme et le développement durable