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Vignette Vers un tourisme de qualité et durable

Les étapes suggérées

Pour vous permettre d'améliorer la qualité de l'accueil et des services touristiques, une démarche simple et réalisable en trois phases vous est suggérée. Chaque phase comprend différentes étapes.

La première phase permet à l'entreprise de définir une promesse visible, des engagements réalistes qui traduisent ses valeurs, ses priorités en matière de service à la clientèle et de développement durable du tourisme. Ses engagements fidéliseront les clients et mobiliseront les employés.

Phase 1
« Promettre ce que l'on veut livrer »
Étape 1 : S'engager de manière volontaire et à son rythme
  • dire de l'entreprise qui elle est (mission, valeurs, vision)
  • être un modèle et assumer le rôle de leader
  • sensibiliser son personnel
  • créer un comité d'accompagnement
  • rendre disponibles les ressources nécessaires (échéancier et budget)
Étape 2 : Planifier sa démarche
  • connaître les attentes de la clientèle en matière de service et ses préoccupations en matière de tourisme durable
  • réaliser un diagnostic de sa situation, préciser son point de départ
  • déterminer ses priorités
  • rédiger une promesse qui définit les priorités et les valeurs de l'entreprise en matière de service à la clientèle et de responsabilité sociale : une promesse qui sera connue de la clientèle et qui permettra de la fidéliser; une promesse qui sera partagée avec le personnel, qui le mobilisera et l'engagera

  • élaborer un plan d'action basé sur ses priorités et définir des objectifs réalistes et mesurables

Dans une deuxième phase, en améliorant ou en implantant de nouvelles pratiques, l'entreprise pourra livrer ce qu'elle a promis, soit « être ce qu'elle dit qu'elle est », et passer de la parole aux actes.

Phase 2
« Livrer ce qu'on promet »
Étape 3 : Mettre en ouvre le plan d'action
Étape 4 : Accompagner les employés :
  • informer et communiquer
  • former les employés
  • outiller les employés (description de tâches, manuel de l'employé, manuel d'exploitation)
  • responsabiliser les employés
  • favoriser le travail d'équipe
  • reconnaître les efforts et les bons coups
Étape 5 : Mesurer la performance de l'entreprise et célébrer ses progrès
Phase 3
« Poursuivre la démarche »