Vignette Vers un tourisme de qualité et durable

Les conditions gagnantes

Le gestionnaire ou le propriétaire qui désire que la démarche suggérée contribue à développer une véritable culture de la qualité dans l'entreprise devra s'assurer du respect de trois conditions :

L'engagement de la direction

Développer une culture basée sur la promesse d'être au service de la clientèle et socialement responsable ne se décrète pas. Le propriétaire ou le gestionnaire de l'entreprise doit montrer clairement son engagement.

Pour cela, il s'engage en partageant sa vision et en communiquant clairement le sens et le pourquoi du changement. Il construit, anime et soutient le projet.

Il s'assure également que l'expérience client et la responsabilité sociale de l'entreprise sont au centre de son organisation et de ses préoccupations. Si l'entreprise souhaite faire participer ses clients, ses employés et ses partenaires à cet objectif, elle fait de l'expérience client et de la responsabilité sociale de l'entreprise des valeurs et des objectifs partagés au sein de l'organisation. Les valeurs se traduisent dans les décisions stratégiques (vision, mission, objectifs) et opérationnelles (ressources et pratiques quotidiennes). Bref, on s'assure que tout le monde travaille en visant un même objectif.

Il ne s'agit pas uniquement de modifier vos façons de faire les choses, mais de faire évoluer la façon dont les personnes se représentent leur travail et leur utilité au sein de l'organisation, de votre entreprise.

Il est également très important que la personne qui porte le projet en assure la constance et le suivi. En effet, la culture que vous désirez implanter se traduit non seulement dans votre manière de penser (vision, valeurs ou engagements), mais surtout dans vos manières d'agir. Le responsable du projet évite que les comportements ou pratiques définis n'existent que sur une affiche, dans les cahiers ou dans les manuels. Il faut s'assurer en tout temps que votre organisation « livre ce qui a été promis ».

L'engagement du gestionnaire se traduit par sa volonté d'allouer au projet les ressources humaines et matérielles nécessaires afin de tenir la promesse. L'allocation de ces ressources tient compte de la taille et des capacités de l'entreprise. Le budget et l'échéancier d'implantation sont également adaptés à ces ressources.

En résumé, le gestionnaire montre la voie à suivre et il inspire ses employés. Il croit dans un mode de gestion basé sur l'écoute du client et sur la mobilisation de ses collaborateurs. Il comprend bien les enjeux associés au tourisme durable. Ses pratiques sont exemplaires. Il traite ses employés aussi bien que ses clients. Il est un modèle, une source d'inspiration. En résumé : « Ses bottines suivent ses babines! »

La mobilisation du personnel

Il est important que le propriétaire ou le gestionnaire d'une entreprise se rappelle qu'il ne peut tout faire seul, que la réalisation de sa promesse dépend en grande partie de ceux et celles qui vont la livrer. et de sa capacité à leur communiquer le sens du projet et à les faire s'engager dans sa mise en œuvre.

C'est pourquoi on retirera de nombreux avantages à utiliser l'intelligence collective dans son entreprise, à mobiliser son personnel, à l'engager dans la réalisation du projet, à aligner la gestion du personnel aux buts de l'organisation .

L'entreprise passe d'une culture du « je » à une culture du « nous ». La mobilisation vise à motiver le personnel, à créer un lien émotif avec l'entreprise. Elle suppose au départ des conditions de travail équitables (rémunération, carrière, développement, horaire de travail, avantages sociaux) et des pratiques de gestion des ressources humaines qui alimentent et engendrent la motivation, et font que les efforts du personnel sont harmonisés aux buts, aux valeurs et aux intentions de l'entreprise.

La participation des employés exerce une influence positive sur la productivité et l'efficacité de l'entreprise.

La mobilisation des employés augmente le taux de satisfaction des clients, contribue à la fierté du personnel et réduit son taux de roulement.

La qualité du projet

Un projet cohérent, structuré et partagé, qui concrétise votre promesse d'être au service de la clientèle et socialement responsable

La troisième condition facilitant la réussite de la démarche suggérée repose sur la mise en place d'une culture du service à la clientèle et du développement durable du tourisme dans l'entreprise. Il ne suffit pas de décréter que cette culture va se développer. Être au service de la clientèle ou accomplir des gestes responsables est l'aboutissement d'une volonté partagée en tout temps par tous les acteurs et à tous les échelons de l'entreprise.

Pour se réaliser, le projet doit :

Pour ce faire, il est important que le gestionnaire soit patient et se donne du temps. Une entreprise devient « orientée client » et socialement responsable jour après jour. C'est un processus à mettre en œuvre et à enrichir continuellement.

Les délais nécessaires à la réalisation du projet peuvent varier en fonction de votre point de départ, du rythme que votre entreprise est capable d'adopter ou des ressources disponibles. En revanche, un démarrage rapide du projet aidera votre organisation à demeurer une entreprise de choix pour vos clients, vos employés et votre milieu.